課程收益：

● 了解溝通的概念，深刻認(rèn)識(shí)職場(chǎng)管理溝通的重要性。

● 掌握溝通中提升自身溝通素養(yǎng)的方法與技巧。

● 掌握與上級(jí)、下級(jí)和平級(jí)的高品質(zhì)管理溝通策略及技巧。

● 掌握與不同風(fēng)格的對(duì)象如何溝通，提升在工作情境下的溝通品質(zhì)。

課程特色：

? 情景引發(fā)：通過(guò)案例情景引發(fā)學(xué)員思考，把真實(shí)的溝通場(chǎng)景呈現(xiàn)在課堂上，激發(fā)學(xué)員對(duì)課程內(nèi)容的興趣度和參與度，能夠更加有效的幫助學(xué)員提升溝通力。

? 有效轉(zhuǎn)化：基于“認(rèn)知、思維、方法、行為”的系統(tǒng)學(xué)習(xí)層次，構(gòu)建知行合一的訓(xùn)練體系。通過(guò)生動(dòng)講授、互動(dòng)練習(xí)、交互反饋、教練輔導(dǎo)、實(shí)操演練、分組PK等培訓(xùn)方式，激發(fā)學(xué)員的顛覆學(xué)習(xí)狀態(tài)，讓課程的知識(shí)和方法有效地轉(zhuǎn)化成能力，快速提升學(xué)員溝通能力。

? 落地工具：18個(gè)課堂訓(xùn)練方法及工具，可以隨時(shí)應(yīng)用到實(shí)際溝通中去，再加上強(qiáng)大的工具包，幫助管理者填補(bǔ)溝通盲區(qū)，讓管理者在工作、生活、社交中持續(xù)地提升溝通力。

課程模型：

第一講：職場(chǎng)管理溝通的基礎(chǔ)

一、溝通定義——尊重信任理解合作

1. 高品質(zhì)溝通讓人脫穎而出

2. 溝通三類(lèi)：人際溝通、管理溝通、商務(wù)溝通

3. 職場(chǎng)溝通：針對(duì)性、目標(biāo)性、績(jī)效性

4. 以心為本：職場(chǎng)管理溝通不只是信息的傳遞，還是情感的交流、思想的啟發(fā)

案例研討：《陳武的煩惱》

二、溝通原則——基于人性的管理溝通

1. 職場(chǎng)人士的11種需求分析

2. 馬斯洛需求層次：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、實(shí)現(xiàn)需求

3. 洞察需求的四個(gè)方法

4. 滿足需求：滿足對(duì)方尚未滿足的需求，溝通之路會(huì)變得順暢

5. 有效刺激：正面刺激與負(fù)面刺激的方法

案例研討：《老田與馬科長(zhǎng)》

三、溝通素養(yǎng)——管理溝通中的自我修煉

1. 溝通的三種修辭：理性訴求、情感訴求、人品訴求

2. 同理之心-設(shè)身處地將心比心

3. 委婉之心-太極神掌柔能克剛

4. 喜悅之心-正面境界積極格局

5. 傾聽(tīng)之意-發(fā)現(xiàn)根源澄清假設(shè)

6. 體態(tài)之意-此刻無(wú)聲勝于有聲

案例研討：《鄧經(jīng)理的晉升》

交互反饋練習(xí)：通過(guò)小組討論及分享3個(gè)職場(chǎng)溝通的關(guān)鍵要點(diǎn)

第二講：向上管理溝通技巧

一、匯報(bào)工作——復(fù)盤(pán)反思積極改善

1. 結(jié)果先行：AAR模式（先說(shuō)結(jié)果，后說(shuō)過(guò)程，不論這個(gè)結(jié)果是好還是壞）

2. 匯報(bào)方法：SCQA(背景說(shuō)明、深入分析、解決方案)

3. 輸出結(jié)論：金字塔原理（匯報(bào)結(jié)論和中心思想，抓住重點(diǎn)，清晰、有條理）

4. 歸類(lèi)分組：信息太多時(shí)，利用金字塔原理將內(nèi)容分類(lèi)并按一定的邏輯順序進(jìn)行匯報(bào)

案例研討：《崩潰的洪主管》

二、接受任務(wù)——理解意圖迎難而上

1. 及時(shí)記錄：認(rèn)真傾聽(tīng)，并對(duì)指令要點(diǎn)作好記錄

2. 反向復(fù)述：把所記錄的要點(diǎn)和重點(diǎn)復(fù)述一遍，讓上司給予澄清和確認(rèn)

3. 深度思考：5W2H,指令目標(biāo)要求是什么？指令的依據(jù)是什么？上司有何思路？

案例研討：《新任務(wù)計(jì)劃制定》

三、提出建議——準(zhǔn)備周全尊重上級(jí)

1. 積極反饋：靈活運(yùn)用各種類(lèi)型的建議，給上司留有“補(bǔ)充”的機(jī)會(huì)

2. 尊重上司：不能傷害上司的自尊心，不能剝奪上司的選擇權(quán)

3. 信任上司：強(qiáng)調(diào)自己的意見(jiàn)或想法，容易讓上司產(chǎn)生反感，影響雙方的互信

4. 四類(lèi)建議：征求性建議、誘導(dǎo)性建議、選擇性建議、類(lèi)比性的建議

案例研討：《杜拉拉升職記》

交互反饋練習(xí)：通過(guò)小組討論及分享3個(gè)向上溝通的技巧

第三講：向下管理溝通技巧

一、理清目標(biāo)——明確職業(yè)發(fā)展與個(gè)人優(yōu)勢(shì)

1. 理清目標(biāo)：不要想當(dāng)然認(rèn)為員工有清晰的規(guī)劃，引領(lǐng)員工走向卓越

2. 發(fā)揮長(zhǎng)處：發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)勢(shì)的六步法

3. 評(píng)估現(xiàn)狀：?jiǎn)T工發(fā)展的四個(gè)階段與應(yīng)對(duì)

4. 發(fā)展溝通：與員工溝通職業(yè)發(fā)展的技巧

5. 達(dá)成一致：績(jī)效發(fā)展與個(gè)人規(guī)劃同意書(shū)

案例研討：《郁悶中的大劉》

二、工作部署——明確任務(wù)并激發(fā)信心

1. 任務(wù)分配方法：不要惜字如金，要交代清楚，3W2H法

2. 命令下達(dá)技巧：

1）指令

2）委托

3）商量

4）暗示

5）征求

3. 有效授權(quán)溝通：明確負(fù)責(zé)人，明確驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和要求，明確完成的時(shí)間和進(jìn)度

4. 跟蹤反饋方法：避免控制過(guò)度與控制不足，構(gòu)建良好的職場(chǎng)氛圍

5. 為下屬賦能：及時(shí)了解下屬的困難和需求

案例研討：《自大的蔡清水》

三、績(jī)效面談——著眼改進(jìn)重在共識(shí)

1. 充分準(zhǔn)備：雙方都需要做好準(zhǔn)備，要對(duì)績(jī)效面談設(shè)置統(tǒng)一的流程和要求

2. 分析反饋：對(duì)績(jī)效良好的結(jié)果和行為提出肯定，對(duì)績(jī)效不佳的結(jié)果和行為進(jìn)行分析和總結(jié)

3. 積極回應(yīng)：共同樹(shù)立一個(gè)挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，幫助下級(jí)提出具體的改進(jìn)措施

4. 表達(dá)期待：掃除員工低沉的情緒，幫助員工釋放壓力，為下屬補(bǔ)給動(dòng)力

案例研討：《屢創(chuàng)佳績(jī)的小苑》

四、鼓勵(lì)下屬-鼓舞人心方法提煉

1. 及時(shí)贊美：對(duì)成績(jī)和工作提出肯定和表?yè)P(yáng)，“很不錯(cuò)、太棒了、有啟發(fā)、是個(gè)思路”

2. 行為建模：三問(wèn)法則，“總結(jié)一下？展開(kāi)講講？怎么做到的？”

3. 反饋閉環(huán)：“真好、有啟發(fā)、太棒了”

案例研討：《小王的快速融入團(tuán)隊(duì)》

五、批評(píng)下屬-指明問(wèn)題找出原因

1. 贊美開(kāi)始：批評(píng)員工前，先對(duì)成績(jī)和工作提出肯定和表?yè)P(yáng)

2. 提醒結(jié)束：從贊揚(yáng)開(kāi)始，以忠告結(jié)束，問(wèn)題解決了，感情也沒(méi)傷

3. 情緒管理：控制好情緒，切忌任性而為，不能發(fā)脾氣

4. 語(yǔ)言恰當(dāng)：注意語(yǔ)氣和措辭，不使用帶有侮辱性、攻擊性、詆毀性的語(yǔ)言

5. 實(shí)事求是：有理有據(jù)，尊重事實(shí)，使對(duì)方信服

案例研討：《不接地氣的V豐》

交互反饋練習(xí)：通過(guò)小組討論及分享3句鼓勵(lì)下屬的話

第四講：平級(jí)管理溝通技巧

一、高效協(xié)作-積極配合互助共贏

1. 平衡競(jìng)爭(zhēng)與合作

2. 平級(jí)溝通的障礙：不清楚、不關(guān)心、不負(fù)責(zé)、不付出、不信任

3. 與同事溝通的七個(gè)技巧：

1）關(guān)懷

2）了解

3）欣賞

4）貢獻(xiàn)

5）表達(dá)

6）影響

7）利人利己

4. 成為朋友——避免辦公室政治

案例研討：《隔壁小王的請(qǐng)求》

二、尋求支持-欲先取之必先予之

1. 付出才有回報(bào)：溝通的效果取決于非職權(quán)影響力，對(duì)方接受看法及行為模式的程度

2. 構(gòu)建雙贏思維：部門(mén)壁壘的深層次根源是雙贏意識(shí)的缺失

3. 動(dòng)之情曉之理：沒(méi)有理所當(dāng)然，對(duì)方配合是情誼，不配合是情理

4. 營(yíng)造正向場(chǎng)域：拉近彼此的心理距離，營(yíng)造良好的溝通氛圍，環(huán)境-氛圍-話鋒

5. 提升說(shuō)服技術(shù)：說(shuō)話有份量+鑿穿心理防線

案例研討：《王經(jīng)理的新方案》

三、化解沖突-消滅萌芽克己雙贏

1. 高認(rèn)知大格局：雙方既是對(duì)手又是朋友，合作是一種最明智的競(jìng)爭(zhēng)策略

2. 支持你的戰(zhàn)友：要滿足自己的需要，就要首先滿足他人的需要

3. 積極耐心傾聽(tīng)：走出自己的世界，嘗試傾聽(tīng)對(duì)方的“道理”

4. 積極正向回饋：換場(chǎng)合、換時(shí)間、換角色、換口徑

案例研討：《人事科長(zhǎng)的氣憤》

交互反饋練習(xí)：通過(guò)小組討論及分享避免發(fā)生職場(chǎng)溝通的3個(gè)技巧

課堂講授的主要工具名錄：

1. 管理溝通的定義：信息、情感、意圖

2. 管理溝通的規(guī)則：馬斯洛五層次

3. 溝通同理心的工具：雙同步法則

4. 內(nèi)在同理心的工具：知情達(dá)意

5. 委婉拒絕的工具：Yes-But-Go

6. 補(bǔ)償贊美的工具：四式補(bǔ)光燈

7. 鼓勵(lì)下屬的工具：閉環(huán)三部曲

8. 積極傾聽(tīng)的工具：3F立體傾聽(tīng)

9. 積極回應(yīng)的工具：4換技巧

10. 開(kāi)發(fā)溝通的工具：溝通窗口

11. 邏輯表達(dá)的工具：金字塔結(jié)構(gòu)

12. 匯報(bào)工作的工具：SQCA法

13. 接受任務(wù)的工具：5W2H法

14. 表達(dá)思路的工具：表達(dá)三部曲

15. 布置工作的工具：工作分配三要素

16. 批評(píng)原則的工具：南風(fēng)效應(yīng)

17. 批評(píng)步驟的工具：三明治法

18. 命令下達(dá)的工具：命令的五種方式

19. 尋求支持的工具：獲得支持的七把劍

20. 尋求支持的工具：及時(shí)感謝+書(shū)面感謝

21. 提升說(shuō)服力工具：三段論+兩維度

22. 化解沖突的工具：五招化骨綿掌

23. 預(yù)防沖突的工具：謙遜的探詢