課程收益：

● 沉浸式劇本殺，讓員工身臨其境，感受客戶的無奈與痛楚，用體驗(yàn)法學(xué)體驗(yàn)，激發(fā)學(xué)習(xí)熱情，提升學(xué)習(xí)意愿，重拾客戶服務(wù)的核心意義。

● 洞悉客戶需求三大特性，SPIN模型和提問&觀察技巧，學(xué)習(xí)在現(xiàn)有工作中挖“決”需求。

● 學(xué)會(huì)解“決”方案的提?創(chuàng)?講，打造卓越營(yíng)銷服務(wù)體驗(yàn)。

● 懂得堅(jiān)“決”執(zhí)行好?完?成，將客戶服務(wù)落到實(shí)處。

● 領(lǐng)悟客戶服務(wù)的本質(zhì)和五原則，只做客戶幫手，不做服務(wù)兇手，助力企業(yè)輝煌再啟航。

課程方式：

沉浸式劇本殺體驗(yàn)+學(xué)員討論+講師講授+引導(dǎo)互動(dòng)+案例分析+視頻互動(dòng)+實(shí)操演練

劇本角色：

楊光明：男，28歲，銀行柜員

李媛媛：女，49歲，保險(xiǎn)銷售

王萌萌：女，42歲，導(dǎo)游

張偉：男，36歲，賓館前臺(tái)

劉洋：男，22歲，餐廳服務(wù)員

孟響：女，26歲，機(jī)場(chǎng)地勤

課程原理：

課程模型：

第一部分：沉浸式劇本殺-《陸拾公園迷案》

一、場(chǎng)域搭建準(zhǔn)備&介紹：

1. 場(chǎng)域氛圍構(gòu)建

2. 學(xué)員簽到

3. 觸發(fā)隱藏任務(wù)

4. 高手進(jìn)階指南

5. 積分規(guī)則介紹

6. 特別提示

二、開場(chǎng)表演：警察局里的沖突

1. 遭遇意外的美麗女白領(lǐng)李麗

2. 意外發(fā)生前她去過銀行、機(jī)場(chǎng)、餐廳……這幾個(gè)場(chǎng)所的服務(wù)人員成為嫌疑人

3. 嫌疑人之間關(guān)系微妙、沖突不斷

4. 兇手究竟是誰？

三、游戲時(shí)間：劇本殺：《陸拾公園謎案》

1. 案情介紹

2. 劇本閱讀

3. 角色自我介紹

4. 第一輪投兇

1）疑點(diǎn)提問

2）證據(jù)搜集

3）自由討論

4）投兇

5. 第二輪投兇

1）疑點(diǎn)提問

2）證據(jù)搜集

3）自由討論

4）投兇

6. 第三輪投兇

1）小組表演：案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)還原

2）死因公布

3）投兇

7. 兇手揭曉

四、復(fù)盤時(shí)間

1. 小組討論&分享

1）你的角色在客戶營(yíng)銷服務(wù)上存在哪些問題

2）這些問題在你的工作中會(huì)有哪些體現(xiàn)

3）如何避免這類問題的出現(xiàn)

2. 揭曉最佳角色

第二部分：客戶營(yíng)銷服務(wù)提升的三決法

第一講：重拾客戶營(yíng)銷服務(wù)

一、什么是客戶營(yíng)銷服務(wù)？

1. 營(yíng)銷是目的，服務(wù)是手段

2. 服務(wù)的本質(zhì)是解決問題

二、客戶營(yíng)銷服務(wù)的原則-關(guān)聯(lián)劇本殺案例

1. 做正確的事

2. 服務(wù)無小事

3. 受益三角要穩(wěn)定

4. 行為決定行為

5. 以客戶為中心

三、客戶營(yíng)銷服務(wù)重要嗎？

1. 客戶服務(wù)過時(shí)了嗎？——沒有

2. 客戶營(yíng)銷服務(wù)對(duì)于企業(yè)重要嗎？

1）做好路轉(zhuǎn)粉

案例：家門口的小藥店

2）做壞掉粉

洞察：算筆經(jīng)濟(jì)賬

3. 今日客戶的六更

1）更沒耐心

2）信息渠道更廣

3）要求更高

4）更善于投訴

5）更注重體驗(yàn)

6）更有能力傳播

4. 客戶營(yíng)銷服務(wù)對(duì)于員工重要嗎？

視頻：能載舟亦能覆舟的營(yíng)銷服務(wù)

測(cè)試：幫手還是兇手？你有“殺死”的潛質(zhì)嗎？

第二講：挖“決”需求WHAT?WHO?HOW

一、WHAT-客戶需求的三個(gè)特性

1. 真實(shí)性：是真實(shí)的還是虛構(gòu)的？

案例：內(nèi)部防潮的“大師”

2. 核心性：是最需要的需求嗎？

視頻：不想退錢的客戶

3. 緊迫性：是馬上就要還是可以延遲滿足

二、WHO-找誰挖“決”需求

案例：你找誰

1. 收集期：決策者 < 直接/間接客戶 < 被影響者

2. 決策期：決策者 > 直接/間接客戶 > 被影響者

三、HOW-如何挖“決”需求

案例：挖“決”需求哪家強(qiáng)？

1. SPIN模型

1）Situation 了解現(xiàn)狀

2）Problem 探尋困難

3）Implication 引出危害

4）Need-payoff 帶來價(jià)值

分析：挖“決”需求哪家強(qiáng)？

練習(xí)：挖“決”企業(yè)案例需求

分析&點(diǎn)評(píng)

2. 提問

1）封閉式提問，確認(rèn)結(jié)果

2）開放式提問，搜集信息

3）引導(dǎo)式提問，引發(fā)思考

思考：三種提問如何用

練習(xí)：三種提問分清楚

3. 觀察

1）面部身體語言

視頻：真沒對(duì)上的小尼

2）手部身體語言

練習(xí)：連連看

3）腿部身體語言

互動(dòng)：哪個(gè)動(dòng)作他想逃

第三講：解“決”方案提?創(chuàng)?講 

一、提供情緒價(jià)值

——把人當(dāng)人-把人當(dāng)人是客戶服務(wù)的靈魂

案例：不把病人當(dāng)人的埃利醫(yī)生

思考&分享：情緒價(jià)值做點(diǎn)啥

二、創(chuàng)造適合方案

1. 適合的才是最好的

案例：難受的I人

2. 超越期待

思考&分享：感覺好極了

三、講好身邊故事

1. 講好故事

案例：講好故事的保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人

2. 不過度承諾

案例：I人帶來的服務(wù)改變

第四講：堅(jiān)“決”執(zhí)行好?完?成

一、好故事能兌現(xiàn)

1. 留出執(zhí)行緩沖

2. 做好Plan B預(yù)案

案例：減肥計(jì)劃的Plan B

二、完成好要確認(rèn)

討論：我們的確認(rèn)

工具：各場(chǎng)景確認(rèn)話術(shù)

三、成交后是開始

案例：一戶出五房

——一次見面，終身服務(wù)

總結(jié)&復(fù)盤